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Courrier électronique – Guide de la novice
Courrier électronique - Fonctionnement Une lettre peut mettre des jours à traverser le pays et des semaines à voyager autour du globe. Pour économiser temps et argent, de plus en plus de gens utilisent le courrier électronique. C’est rapide, facile et beaucoup moins coûteux que la poste classique. Qu’est‑ce que le courrier électronique? Dans sa forme la plus simple, il s’agit d’un message électronique transmis d’un ordinateur à un autre. Vous pouvez envoyer et recevoir des messages personnels et d’affaires avec des pièces jointes telles des images ou des documents formatés. Vous pouvez même envoyer de la musique et des programmes d’ordinateur. Suivre la piste Comme une lettre qui s’arrête à différentes succursales postales en route vers son destinataire, le courrier électronique voyage d’un ordinateur, désigné sous le nom de serveur de courrier, vers un autre pendant son déplacement sur Internet. Une fois que le courrier arrive au serveur de courrier de destination, il est emmagasiné dans une boîte aux lettres électronique jusqu’à ce que la destinataire l’en extrait. L’ensemble de processus peut prendre quelques secondes, ce qui vous permet de communiquer rapidement avec des personnes ailleurs sur la planète à n’importe quel moment du jour ou de la nuit. Envoi et réception de messages Pour recevoir du courrier électronique, vous devez posséder un compte dans un serveur de courrier. Cette caractéristique est semblable à l’adresse que vous utilisez lorsque vous recevez des lettres. Un avantage du courrier électronique par rapport au courrier normal est que vous pouvez extraire votre courrier quel que soit l’endroit où vous vous trouvez. Une fois que vous êtes branché à votre serveur de courrier, vous pouvez télécharger vos messages. Pour envoyer un courriel, vous avez besoin d’une connexion à Internet ainsi que d’un accès à un serveur de courrier qui achemine vos messages. La procédure ou protocole standard utilisé pour l’envoi de courrier électronique sur Internet s’appelle SMTP, acronyme de Simple Mail Transfer Protocol. Il travaille de pair avec les serveurs POP, acronyme de Post Office Protocol. Lorsque vous envoyez un courriel, votre ordinateur l’achemine vers un serveur SMTP. Celui‑ci examine l’adresse du message (semblable à l’adresse sur une enveloppe), puis envoie le courriel au serveur de courrier du destinataire en prenant soin de le stocker jusqu’à ce que celui‑ci vienne l’extraire. Vous pouvez envoyer des courriels n’importe où dans le monde et à toute personne qui possède une adresse électronique. N’oubliez pas, la majorité des fournisseurs de services Internet et tous les services majeurs en ligne offrent au moins une adresse électronique avec chaque compte. À un certain moment, le courrier électronique sur Internet était jugé approprié uniquement pour de courtes notes. Il n’était pas possible d’envoyer de pièces jointes tels des documents formatés. Avec l’arrivée du protocole MIME, acronyme de Multipurpose Internet Mail Extension, et d’autres types de schémas de codage tel UUencode, non seulement il est possible d’envoyer des messages par voie électronique mais il est également possible d’envoyer des documents formatés tels des photos, des fichiers sonores et vidéo. Il suffit de s’assurer que la destinataire de ces pièces jointes possède le logiciel capable de les décoder. Si vous êtes novice dans le domaine du courrier électronique, vous serez intéressée de lire le texte qui suit, « Guide de la novice ‑ Courrier électronique efficace » pour obtenir des conseils sur le style.
Guide
de la novice ‑ Courrier électronique efficace Introduction Je
crois fermement à la valeur du courrier électronique tant dans le
domaine des entreprises que celui des affaires personnelles. Le courrier
électronique est moins coûteux et plus rapide que la poste conventionnelle,
moins envahissant qu’un appel téléphonique, et moins embêtant qu’une
télécopie. Lorsque vous utilisez le courrier électronique, les zones
horaires et les emplacements différents posent moins de problème à
la communication. Il est également prouvé que le courrier électronique
permet une structure d’information plus égalitaire. Malheureusement, au cours des vingt ans et plus où j’ai utilisé le courrier électronique, j’ai connu un grand nombre de personnes qui ont eu des problèmes parce qu’elles ne savaient pas comment ajuster leur style de communication au nouveau média. J’ai préparé le présent document pour essayer de les aider à éviter ces problèmes. Ce document ne vise pas à expliquer la mécanique de l’envoi de courriel, les boutons sur lesquels il faut appuyer ou la façon de joindre une photographie. Ces détails varient selon les différents types de progiciels de courrier électronique et sont mieux traités dans les manuels d’utilisation de chaque programme. Dans le présent document, je mets surtout l’accent sur le contenu d’un courriel : comment dire ce que vous avez à dire. Il ne s’agit pas de vous apprendre l’étiquette du courrier électronique (communément appelée nétiquette) puisque je ne crois pas le moindrement que ces lignes directrices vous apprendront à devenir une bonne personne. Leur but est plutôt de vous apprendre à être plus efficace, plus claire et plus efficiente. Ceci n’est pas un dogme. Certaines ne seront pas d’accord avec moi sur des aspects particuliers. Toutefois, s’il n’y avait qu’une seule bonne réponse à tous les problèmes, il n’y aurait pas lieu d’écrire un tel guide. J’espère que ce guide vous aidera à évaluer vos perceptions à l’égard du courrier électronique et ainsi à optimiser votre efficacité. Par la suite, vous serez en mesure de rédiger vos courriels de manière à refléter votre propre personnalité et vos propres choix. En quoi le courrier électronique est-il différent? La
communication électronique, en raison de sa vitesse et de sa capacité
de diffusion, est fondamentalement différente de la communication
sur support papier. Compte tenu de son temps de réponse rapide, le
courrier électronique se prête davantage à la conversation que le
support papier traditionnel. Cette caractéristique n’est pas toujours mauvaise. Il est en effet peu logique de peaufiner un message pendant des heures pour s’assurer qu’il n’y a pas de faute d’orthographe, que votre prose est éloquente et votre grammaire au‑delà de tout reproche si le but du message est d’indiquer à votre collègue que vous êtes prête à aller déjeuner avec elle. Toutefois, votre correspondante ne possédera aucun indice sur votre tenue vestimentaire, votre diction (ou dialecte), et elle peut présumer de qui vous êtes à partir de votre nom, de votre adresse et - par‑dessus tout, de votre facilité à communiquer. Vous devez donc savoir à quel moment vous pouvez vous permettre un certain laisser‑aller et à quel moment vous devez être méticuleuse. Le courrier électronique ne transmet pas les émotions aussi efficacement qu’une conversation face à face ou même téléphonique. Il lui manque les inflexions vocales, la gestuelle et un environnement commun. Votre correspondante peut avoir de la difficulté à établir si vous êtes sérieuse ou enjouée, heureuse ou malheureuse, frustrée ou euphorique. Il est particulièrement dangereux d’utiliser le sarcasme dans un courriel. Le courrier électronique et les plus anciens médias de communication sont également différents puisque la perception de l’émetteur lorsqu’il rédige un message peut être différente de celle du lecteur. Vos cordes vocales émettent des ondes sonores que vous et votre auditoire percevez essentiellement de la même manière. Le papier sur lequel vous rédigez votre billet doux est celui que voit l’objet de votre affection. Toutefois, dans le cas du courrier électronique, le logiciel et le matériel que vous utilisez pour rédiger, envoyer, stocker, télécharger et lire vos messages peuvent être complètement différents de ceux qu’utilise votre correspondante. Les qualités visuelles de votre message peuvent être très différentes lorsqu’elles s’affichent sur l’écran de quelqu’un d’autre. Donc, ce que vous rédigez à l’aide du courrier électronique doit être différent à la fois de vos compositions écrites et de votre manière de communiquer verbalement. J’ai préparé le présent document afin de vous montrer la façon d’adapter votre message à ce nouveau médium.
Courrier électronique ‑ Jargon et acronymes Un certain nombre de nouvelles utilisatrices m’ont demandé d’inclure une page de jargon et (ou) d’acronymes utilisés pour la préparation de courriels. Contrairement à ce que vous pouvez croire, il n’existe pas de conspiration visant à vous exclure. Dans chaque groupe, les membres qui se côtoient pendant un certain temps développent leur propre code typographique; il ne faut donc pas s’étonner que des gens qui doivent utiliser un moyen peu naturel comme la frappe soient portés à utiliser des acronymes. Certains de ces acronymes proviennent des groupes de discussion Usenet, d’autres tiennent davantage de la « gestuelle » utilisée dans les sessions de clavardage (Internet Relay Chat ‑ IRC). Évidemment, ce serait agréable si les utilisatrices aguerries ne saupoudraient pas de telles quantités d’acronymes sur les novices; toutefois, sur Internet, personne ne sait que vous êtes une novice. Voici quelques expressions et acronymes les plus fréquemment utilisés : JE T’M - Je t’aime KI C ‑ Qui sait? KKUN ‑ Quelqu’un NO OK ‑ Je ne suis pas d’accord A+ ‑ À bientôt GF 1 ‑ J’ai faim KESTUDI ‑ Qu’est‑ce que tu dis? D’autres, moins répandus, sont utilisés à l’occasion : YA KELK1 ‑ Y a quelqu’un? KOI 2 9 ‑ Quoi de neuf? WÉTU ‑ Où es‑tu? Parfois, on utilise du jargon : pourriel - Courrier électronique non sollicité envoyé simultanément à plusieurs destinataires à des fins habituellement commerciales et occasionnellement politiques. rebondir - Message retourné à l’émetteur soit parce que l’adresse électronique est erronée ou qu’il y a un problème de configuration sur le site du récepteur. liste de diffusion - Adresse électronique unique qui permet d’envoyer des courriels à plusieurs destinataires et qui permet de poursuivre une discussion facilement entre les participants d’un groupe relativement stable. Également appelée liste de courrier électronique ou listserv (de LIST SERVers). robot - Logiciel qui s’exécute au nom ou à la place d’une personne éloignée. robot de courrier électronique - Logiciel qui répond automatiquement aux courriels. robot de liste de diffusion - Logiciel qui gère les listes de diffusion. Également appelé « listserver » ou « majordomo » (d’après le nom d’un serveur de liste commun). transmettre - Envoyer à une liste de diffusion ou à un groupe de discussion Usenet, c.‑à‑d. à un groupe de personnes relativement stable. message incendiaire - Message électronique particulièrement hostile. badauder - Lire des messages de manière anonyme (soit dans une liste de diffusion ou dans des groupes de discussion Usenet) sans transmettre. ping - Test servant à vérifier si l’autre personne est éveillée, disponible ou à son poste. (Provient d’un test effectué dans l’environnement Unix et permettant de vérifier si un ordinateur (ou sa connexion au réseau) est actif ou non.) Un acronyme dont j’aimerais voir l’utilisation se répandre est « ARR » (« Aucune réponse requise »). Parfois, en l’absence de tout langage corporel, il n’est pas évident que l’on désire mettre un terme à une conversation effectuée par courrier électronique. Pour vous y retrouver dans les termes techniques et le jargon d’Internet, en anglais, visitez les sites suivants : Internet
Literacy Consultants' Glossary of Internet Terms Dictionary
of Computer Acronyms and Jargon Liste
plus simple , page des acronymes de Harry Yeatts Pour en connaître davantage sur le jargon et les acronymes en langue française, vous pouvez utiliser un moteur de recherche (Google, Yahoo, etc.) et taper les termes suivants : jargon Internet, acronymes Internet, Texto, etc.
Courrier électronique - Guide de la novice - Contexte Guide
de la novice ‑ Courrier électronique efficace - Contexte Durant d’une conversation, il y a un minimum de contexte partagé. Vous pouvez vous trouver au même endroit que votre interlocutrice, et, même au téléphone, vous partagez avec elle le même fuseau horaire. Lorsque vous créez un document papier, le contexte est habituellement le médium : il peut s’agir du texte d’un compte rendu d’une conférence, du texte dans une carte de souhait, d’un texte d’examen remis à votre professeure dans le cadre du cours Économie 101, ou quelque chose du genre. Dans le cas d’un courriel, vous ne pouvez rien présumer ni de l’emplacement, ni de l’heure, ni de l’état d’esprit, ni de la profession, ni des intérêts de l’émettrice, ni de la valeur qu’aura éventuellement pour vous le message qu’elle vous transmet. Cela signifie, entre autres, que vous devez apporter une attention très particulière à l’établissement d’un contexte donné avec vos destinataires. Cette section propose des stratégies particulières à cette fin. Utilité des lignes d’objet Une
ligne d’objet qui s’applique spécifiquement au corps du courriel aidera
la destinataire à se créer une image mentale du contexte approprié
avant de lire votre message. Cette ligne doit être brève (étant donné
que plusieurs logiciels de traitement de courrier électronique effectueront
une troncation dans le cas de lignes d’objet trop longues), ne doit
pas nécessairement être une phrase complète, et doit donner une indication
du contenu du message. Pour indiquer la ligne d’objet, la majorité
des logiciels de courrier électronique utilisent le mot clé Subject.
Voici quelques exemples : Dans
cet exemple, la ligne d’objet résume succinctement les détails les
plus importants du message. Subject: Re: Besoin de trois machins d’ici mardi Pauline -
J’ai déjà deux machintrucs pour gaucher déjà emballés Dans le cas des messages qui exigent une réponse rapide, l’utilisation de la mention « URGENT » peut s’avérer très utile (plus particulièrement si vous savez que la personne reçoit beaucoup de courriels) : Subject: URGENT : Besoin de machins pour gaucher J’ai
*besoin* d’un autre machintruc pour gaucher Dans le cas de demandes, tapez « DEM » sur la ligne peut indiquer une mesure à prendre : Subject: DEM : Remettre les machins L’appel
de Pauline pour des machintrucs pour gaucher Si vous communiquez de l’information non urgente et qui n’exige pas de réponse d’une autre personne, tapez « Pour information » au début de la ligne d’objet, comme suit : Subject: Pour information : beignets dans la salle de repos La
fée des beignets a laissé une douzaine de beignets dans la
Veuillez me faire parvenir de l’information sur l’UIUC. Voilà
qui me donnait très peu d’indices sur ce que la personne désirait
vraiment savoir : l’échéance d’une demande d’admission? Le nombre
d’étudiants? La superficie? Le nombre d’immeubles? Désirait‑on
que l’on envoie des documents papier ou que l’on communique des adresses
URL? La seule chose que je pouvais faire d’un tel courriel était de
demander davantage de contexte. Il aurait été de beaucoup préférable
que l’on m’envoie un courriel semblable à celui‑ci : Y a‑t‑il des pages Web qui traitent de l’historique de l’U. I.?
oui Dites
plutôt : oui Le
chevron (>) est la méthode la plus conventionnelle utilisée pour
citer le courriel de quelqu’un d’autre; toutefois, votre logiciel
de courrier électronique pourrait utiliser une convention différente.
Je
leur en ai parlé l’autre jour et elles désirent Répondre
à un tel message demande beaucoup d’imagination, n’est‑ce pas?
Il aurait été beaucoup plus facile pour vous de comprendre ce dont
il est question si le courriel avait été rédigé comme suit :
Je leur en ai parlé l’autre jour et elles désirent voir l’autre avant de décider. Voilà
qui est beaucoup mieux; toutefois, on pêche par un excès de contexte.
Les trois premières lignes n’ont rien à voir avec la question posée.
Vous devez uniquement inclure suffisamment de contexte pour expliquer
le message, sans plus. (Peter Kimble, mon professeur d’informatique
au cégep, donne maintenant comme règle générale à ses étudiantes qu’elles
ne doivent rédiger qu’environ la moitié des lignes contenues dans
un courriel.) >
Avez‑vous parlé avec les responsables concernées pour savoir
si elles sont prêtes Je
leur en ai parlé l’autre jour et elles désirent Suppression
des pronoms J’ai
parlé aux responsables mercredi, et elles croient La
réponse est maintenant claire et précise. Puisque la réponse contient
des références implicites et claires au message original, il faut
inclure moins de citations explicites. Des réponses de ce genre dont
le contexte figure en majorité dans le corps du message sont plus
faciles à comprendre. Malheureusement, elles demandent le plus de
temps à rédiger. Si le message n’est pas suffisamment important pour justifier de prendre le temps nécessaire pour raccourcir le message original, incluez‑le tel quel après votre réponse, et non avant. Si vous placez le message original à la fin, vos lecteurs n’auront pas à le consulter sauf s’ils ne comprennent pas le contexte de votre réponse. Résumé *
Prévoyez des lignes d’objet utiles
Guide
de la novice - Courrier électronique efficace - Format Les règles sous‑jacentes qui gouvernent la transmission par courrier électronique sont assujetties à des normes très strictes; toutefois, de nombreux programmes logiciels différents peuvent être utilisés pour lire les courriels. Il est très probable que le message que vous envoyez ne s’affichera pas de la même manière sur l’écran de votre correspondante. Vous devez donc apporter un soin particulier à la façon dont vous présentez votre texte. Cette section aborde les problèmes qui peuvent survenir lorsque les logiciels d’envoi et de réception de courriel sont différents et le but est de vous montrer la façon de les éviter. Texte de fantaisie Certains
logiciels de lecture de courrier électronique peuvent uniquement lire
du texte simple. Les caractères italiques, gras et les changements
de couleur figureront dans le texte sous forme de séquences de contrôle.
Par exemple, si vous envoyez le texte suivant : Les documents Web sont particulièrement difficiles à lire avec les vieux programmes de courrier électronique. Votre logiciel peut vous offrir le choix d’envoyer la page Web sous forme de texte ou de code HTML; tenez compte des capacités du logiciel de votre correspondante lorsque vous faites votre choix. Jeux de caractères étendus Au Moyen-Âge, c.-à-d. en 1982, alors que l’on préparait les spécifications des logiciels de courrier électronique, on a décidé de coder les messages de manière que seulement 128 caractères différents - lettres, chiffres, ponctuation, etc. - puissent être transmis d’un ordinateur à un autre. Cette approche permettait de disposer d’espace pour la correction d’erreur - aspect important lorsque les ordinateurs communiquaient les uns avec les autres par modems. Toutefois, le Web est maintenant un lieu tout à fait différent. Des caractères comme ä, ç et Ø sont aujourd’hui jugés importants par la grande majorité des utilisatrices de courrier électronique. On dispose donc maintenant d’une façon de coder les données qui permet de représenter 256 caractères différents appelés « caractères imprimables ». Malheureusement, la structure sous‑jacente est toujours limitée à 128 caractères différents; les courriels doivent donc être convertis dans cet ensemble restreint, transmis, puis (espérons‑le) reconvertis à la réception. Si le logiciel de réception n’a pas la capacité de reproduire les caractères entre guillemets (ou si l’information est altérée en chemin), les caractères étendus s’afficheront sous forme de signe d’égalité et de code à deux lettres ou chiffres, comme suit : La
premi=E8re journe=E9 de nos deux voyageurs fut assez agr=E9able. Alors, pourquoi s’en faire? Après tout, vous n’utiliserez peut‑être jamais le tréma! Vous devez vous en soucier puisqu’il y a des caractères « spéciaux » que vous rencontrerez probablement et qui ne font PAS partie du jeu de caractères étendus standard mais que certains logiciels vous permettront d’insérer. Même si le logiciel de votre correspondante est en mesure de convertir ces codes en caractères étendus, différents ordinateurs utilisent des symboles différents pour les mêmes codes. Par exemple, le symbole de marque de commerce, les puces, les accolades, sont tous des caractères acceptables dans Windows95 et MacOS; toutefois, ils occupent une place différente dans le jeu de caractères. Par exemple, Windows produit la lettre ñ lorsqu’il affiche le caractère numéro 241 alors que le Mac produit le caractère Ò. Voilà donc une autre raison de vous soucier de ce que le logiciel de courrier électronique de votre correspondante peut reproduire. Liens Web Certains logiciels de lecture de courrier électronique peuvent reconnaître les adresses URL (Uniform Resource Locator, ou adresses Web) dans le texte et sont en mesure de les « activer ». Certains logiciels reconnaissent les URL à partir des trois lettres « www. », mais la plupart ne reconnaissent ces adresses que par la présence des lettres http://. Donc, si votre courriel inclut une adresse URL, il est plus prudent d’inclure les lettres http://. Apportez un soin particulier à la ponctuation - plus spécialement le point qui suit une adresse URL. Prenez, par exemple, le message suivant : Salut -
L’adresse URL est http://www.webfoot.com/writings.html. Vois Le
logiciel du destinataire peut juger que le dernier point après l’adresse
URL fait partie de l’adresse. Ou, si le logiciel ne reconnaît pas
les liens Web, le lecteur devra peut‑être effectuer trop d’opérations
couper‑coller. Dans les deux cas, l’échange de message peut
s’avérer fastidieux et votre correspondante peut insister que la page
en question n’existe pas alors que vous êtes sûre qu’elle existe.
J’admets que cela peut paraître bizarre, mais il y a moins de confusion
si vous séparez le point final de l’adresse URL par un espace, comme
suit : Les
personnes qui effectuent des opérations couper‑coller peuvent
également ne pas sélectionner suffisamment de texte. Étant donné que
les fichiers HTML peuvent inclure soit l’extension .html ou .htm,
cela peut entraîner une erreur que votre logiciel de lecture pourra
difficilement identifier. Pour faciliter les opérations couper‑coller,
j’essaie de toujours placer les adresses URL sur une ligne distincte,
comme suit : Évidemment, il n’y a plus de point après l’adresse URL. Il s’agit d’une erreur grammaticale, mais loin de moi l’idée de placer ce point sur la ligne suivante! J’ai trouvé que cela valait le coup de lésiner sur la perfection grammaticale afin de faciliter les opérations copier‑coller. Certaines adresses URL sont à ce point longues qu’elles seront scindées sur deux lignes, comme suit : Salut -
L’adresse URL est Si le logiciel de courrier électronique de votre correspondante active les liens Web, il ne sera probablement pas capable de déterminer que formality.html est la suite de l’adresse URL. Si
votre correspondante effectue une opération couper‑coller, elle
ne verra pas la dernière partie de l’adresse. Dans ce cas, vous pouvez
placer des chevrons de part et d’autre de l’adresse URL. Certains
(mais pas tous) logiciels de courrier électronique reconnaissent qu’il
faut garder ensemble tout le contenu à l’intérieur des chevrons. Ponctuation
et guillemets C’est
parfait lorsque le texte entre guillemets reflète une conversation
normale; toutefois, cela peut causer des problèmes lorsque l’on discute
de la saisie de texte en informatique. Prenez l’exemple suivant : Est‑ce
que le point fait partie du mot de passe ou non? Je préfère utiliser
les règles de grammaire de l’anglais britannique et taper ce qui suit :
Cette approche indique clairement que le point ne doit pas être inclus dans la case du mot de passe. Je peux passer d’un style à l’autre, selon qu’il faut taper ou non ce qui figure entre guillemets; toutefois, je préfère être plus cohérente de manière que si le point doit figurer dans la case du mot de passe, cela soit clair. Si vous trouvez que ces entourloupettes ne sont pas pour vous, modifiez la phrase de façon à exclure le signe de ponctuation entre les guillemets, comme suit : Lorsque vous arriverez à la case du mot de passe, tapez « binette » et appuyez sur Return. ou,
si vous voulez être absolument clair, tapez ce qui suit : Pièces jointes Certains logiciels acceptent les « pièces jointes », option qui vous permet de préciser un document à envoyer par courrier électronique. Ainsi, les utilisatrices sont en mesure de partager virtuellement n’importe quel fichier, peu importe son format : images codées GIF, images codées JPEG, documents Word, documents WordPerfect, fichiers Photoshop, feuilles de calcul électronique Excel et fichiers exécutables, et beaucoup d’autres types de documents. Si votre correspondante utilise un logiciel de lecture de courrier capable de traiter les pièces jointes, elle pourra remettre à plus tard la lecture de la longue pièce jointe annexée à son courriel. Toutefois, si elle ne possède pas un tel logiciel et que vous lui envoyez un fichier non textuel (p. ex., un document Word, un fichier binaire, une image ou même un fichier texte comprimé), n’oubliez pas que ce fichier produira à l’écran des pages et des pages de données incompréhensibles. Même si votre correspondante possède un programme capable de peut traiter les pièces jointes, ce dernier doit pouvoir utiliser le logiciel approprié pour lire le document. Pour bien comprendre, pensez à l’analogie suivante : quelqu’un peut utiliser le service postal pour vous envoyer n’importe quel genre de document. Toutefois, si vous lui envoyez un microfilm, elle ne pourra probablement pas le lire. Même des programmes exécutables ne sont pas toujours utiles pour votre correspondante. Les programmes Macintosh ne fonctionnent pas dans des ordinateurs Windows et les programmes Windows95 ne fonctionnent pas dans les ordinateurs qui utilisent DOS. De plus, même si vos correspondantes peuvent recevoir et afficher la pièce jointe que vous leur envoyez, elles ne pourront pas l’ouvrir si elles ne disposent pas de suffisamment d’espace disque; ou encore, si elles utilisent une connexion commutée (lente, par définition) avec leur ordinateur à la maison, elles ne seront pas très heureuses de recevoir un fichier vidéo de 200 Mo, aussi drôle soit‑il. Il est presque toujours préférable d’afficher de grands documents sur le Web et de transmettre l’adresse URL par courrier électronique plutôt que de transmettre le fichier. Si vous n’êtes pas en mesure de procéder de cette façon, veuillez envoyer d’abord un courriel à vos correspondantes pour leur demander si leur système est en mesure de lire une pièce jointe volumineuse d’un format particulier. Résumé Aussi, n’oubliez pas que la ponctuation peut poser des problèmes dans le cas des adresses URL ou des guillemets où figure du texte que les personnes doivent taper.
Guide
de la novice - Courrier électronique efficace - Gestuelle Non seulement le texte ne peut reproduire d’indice émotif propre aux inflexions vocales, il est également exempt d’indices liés au langage corporel. Il n’y a pas de clin d’œil possible pour indiquer que vous n’êtes pas sérieuse, pas de tape sur le revers de la main avec la paume pour indiquer une urgence ou de la frustration, ni de haussement d’épaules pour indiquer du découragement. Bien que vous ne puissiez accompagner votre texte de gestuelles ni d’expressions faciales, il existe de nombreuses possibilités textuelles de remplacement. Binettes Une
expression faciale peut être représentée par ce que l’on appelle une
« binette » ou « émoticon », c’est‑à‑dire
un dessin formé de caractères qui permet d’exprimer une expression
faciale. Les plus courants sont les suivants : et
(Pour
comprendre ces symboles, tournez‑vous la tête de côté dans le
sens contraire des aiguilles d’une montre pour les regarder. Vous
devriez voir de petites binettes.) Exemples types : Hé!
Devine quoi - J’ai réussi à produire plutôt que prévu La deuxième binette, ;-), indique que vous ne croyez pas vraiment que votre patronne vous accordera une forte augmentation. Cette binette est l’équivalent de « NON! » placé à la fin d’une phrase, sans la même connotation de refus brutal : Hé!
Devine quoi - J’ai réussi à produire plutôt que prévu Il existe une vaste gamme de binettes que vous pouvez créer avec des caractères ASCII : indisposée (%^P), fâchée (>:-<), étonnée (:-o). Les possibilités sont limitées par votre seule imagination. Il existe des dictionnaires de binettes sur le Web que vous pouvez consulter si vous vous sentez particulièrement peu créative. (Nota : Je crois que certaines des définitions que l’on retrouve dans ces dictionnaires concernant les binettes de base ne reflètent pas exactement ma façon de percevoir l’utilisation de ces symboles, mais vous pourrez vous‑même en tirer certains avantages.) Équivalents des pauses Imaginez que vous demandez à quelqu’un si vous pouvez tourner un bouton jusqu’à la valeur dix et demi. Si la personne répond, par exemple, « Ouais », puis s’interrompt pendant un long moment, se gratte la tête, regarde le sol, grimace, grince des dents, et dit de nouveau « Ouais », puis prend une pause et ajoute « L’appareil pourrait ne pas exploser ». Vous savez alors que votre idée n’était pas la meilleure. Maintenant, imaginez le texte suivant : Ouais, l’appareil pourrait ne pas exploser. Cette phrase véhicule peu d’information. J’aime utiliser beaucoup d’espaces et exprimer des bruits qui laissent penser que « Je réfléchis », par exemple : Ouais… hum!. Ouais, il *pourrait* ne pas exploser. Vous pouvez également utiliser des espaces pour indiquer plus clairement à quelle phrase appartiennent les mots, par exemple, la phrase suivante est très difficile à analyser : Vouliez‑vous
utiliser un machintruc pour gaucher ou Vous pouvez également sortir vos notes du collège sur les énumérations et taper ce qui suit : Voulez-vous
utiliser :
2b. Pour éviter ce genre de problème, vous pouvez utiliser une structure comme celle‑ci : Voulez-vous
utiliser Cette structure incite la répondante à couper‑coller la réponse exacte qu’elle désire : > un machintruc pour droitier avec un adapteur? Ponctuation créative J’ai tendance à utiliser beaucoup de ponctuation, dans un style qui s’apparente à celui des « bandes dessinées ». Par exemple, au lieu d’écrire : Je
suis très confuse et un peu contrariée. Pourquoi as‑tu J’utiliserais probablement la formulation suivante : ?!?!
Pourquoi as‑tu donné mon rapport à Jacqueline Le point d’interrogation représente une forme abrégée pour indiquer un froncement de sourcils ou le son « hein? ». Le point d’exclamation est une forme abrégée pour indiquer l’étonnement et, peut‑être, une mine renfrognée. L’utilisation simultanée des deux symboles semble indiquer de l’étonnement. Il existe une longue et fière tradition qui veut que l’on utilise la ponctuation pour remplacer des jurons. P. ex. : Ce #%&#$(*! On constate également l’utilisation fréquente de l’astérisque à la place de lettres importantes, habituellement les voyelles, p. ex. : Ce trou du c*l! ou Ce trou du c**!, ou plus rarement, Ce t**u du c*l!. (Dans les faits, cette dernière forme d’autocensure est plutôt rare; les gens ont plutôt l’habitude d’utiliser les mots entiers ou de les omettre complètement.)
Guide
de la novice - Courrier électronique efficace - Salutations
et signatures Tous les nouveaux médias élaborent leurs propres protocoles d’ouverture et de fermeture. Lors de conversations téléphoniques, on répond par « Allô » et on met fin à la conversation par « Au revoir ». Les lettres commencent souvent par « Monsieur » et se terminent par « Veuillez agréer… ». Compte tenu que le courrier électronique est une forme relativement nouvelle de communication, il n’existe pas pour le moment d’habitudes fermes sur la façon d’ouvrir et de fermer la communication. Plusieurs personnes n’utilisent ni salutations ni signatures. Après tout, bien qu’une lettre puisse être distincte de l’enveloppe dans laquelle elle vous est parvenue, il est difficile de séparer le corps d’un courriel de l’information d’adresse. Le courriel lui‑même indique clairement le nom de l’émettrice et de la destinataire. Toutefois, cette information peut ne pas convenir à vos besoins. Elle peut être difficile à repérer avec certains logiciels de lecture de courrier électronique. Elle peut également être ambiguë et confuse. Elle peut ne pas suffire pour indiquer aux destinataires du message la raison pour laquelle elles le reçoivent. Ou, l’information peut ne pas transmettre le niveau de formalité ou les indices de statut social que vous désirez utiliser. Je vais vous dire ce que je pense des textes d’ouverture et de fermeture; toutefois, vous devez vous‑même bien réfléchir avec à ce que vous désirez transmettre tant explicitement qu’implicitement. Vous devez également tenir compte de la culture et des coutumes de toutes les parties concernées. Salutations Les salutations peuvent cacher certains pièges, spécialement si vous communiquez avec des personnes de culture différente. Fréquemment, les titres sont différents pour les hommes et les femmes et il se peut que vous ne soyez pas en mesure de savoir à qui vous vous adressez. Certaines cultures favorisent l’utilisation du nom alors que d’autres favorisent celle du prénom. Les titres honorifiques peuvent varier selon le statut social ou l’âge. Vous n’avez donc pas à vous en faire si vous avez de la difficulté à décider de la formulation à utiliser : il s’agit effectivement d’un problème difficile à résoudre. Aux États‑Unis, il ne convient pas d’utiliser « Sir » ou « Mr. », sauf si vous êtes absolument certaine que votre correspondant est de sexe masculin. De la même manière, il est beaucoup plus prudent d’utiliser « Ms. » au lieu de « Miss » ou « Mrs. », sauf si vous connaissez la préférence de la dame en question. Aux États‑Unis, on peut utiliser le prénom de quelqu’un. Donc, vous pouvez habituellement bien vous en tirer en commençant votre texte par « Dear » suivi du prénom. Dear Chris : Dans
ce cas‑ci, il n’y a aucun problème puisque le prénom Chris peut
être un prénom masculin ou féminin. (Évitez d’utiliser un diminutif
si vous n’êtes pas certaine que votre correspondante en utilise un.
Judith peut ne pas aimer se faire appeler Judy et Robert peut haïr
qu’on l’appelle Bob.) Dear Project Managers : Ou :
Avez‑vous vraiment besoin de salutations? Compte
tenu qu’un courriel est relativement informel, il arrive fréquemment
(du moins aux États‑Unis) qu’il n’y ait aucun problème à omettre
les noms et titres, plus particulièrement si votre statut est supérieur
à celui de votre correspondante : Habituellement,
j’utilise un simple « Salut » dans le cas des personnes
que je connais déjà : Dans un courriel, il n’est pas très logique d’utiliser « Bonjour » ou « Bon après‑midi » puisque le soleil a pu beaucoup voyager au moment où votre correspondante prendra connaissance de votre courriel. L’emploi de « Bonjour » peut sembler un peu guindé pour les Américains (bien que cela soit régulièrement utilisé dans d’autres parties de l’ancien empire britannique). Vous voudrez éviter d’utiliser « Greetings » aux États‑Unis puisque cela rappelle à plusieurs les avis de conscription que recevaient les jeunes Américains durant la guerre du Vietnam. Encore une fois, vous devez faire attention aux différences culturelles. Les habitants de la côte Est des États‑Unis sont plus formels que ceux de la côte Ouest (où j’habite). Les Allemands sont encore plus formels : ils peuvent vous côtoyer pendant des années et ne jamais vous appeler par votre prénom. Commencer un message par Cher Hans en Allemagne n’est peut‑être pas la meilleure idée. Identification Lorsque je reçois des courriels d’étrangères, je me soucie davantage du lien que ces personnes ont avec moi que de la façon qu’elles ont de m’interpeller. Lorsque vous envoyez des courriels, particulièrement à quelqu’un qui ne vous connaît pas, il serait préférable que vous vous posiez immédiatement les questions suivantes : * De quelle façon avez‑vous entendu parler de votre correspondante? * Que désirez‑vous obtenir de votre correspondante? * Qui êtes‑vous? * Pourquoi votre correspondante devrait‑elle vous prêter attention? (Si vous ne pouvez répondre à cette question, vous devriez vous demander s’il est opportun de lui envoyer un courriel.) Placer certains de ces renseignements après la signature est préférable à ne fournir aucun renseignement; toutefois, il est souhaitable de les placer au début du courriel pour plusieurs raisons : * S’il y a des problèmes de transmission de courrier électronique, il est plus probable que ce soit la dernière partie du document qui soit perdue plutôt que le début. * Beaucoup de personnes reçoivent plus de vingt messages par jour et les lisent donc rapidement. Si vous n’établissez pas rapidement votre identité, votre correspondante peut supprimer votre message avant de le lire. * Votre identité est importante comme indice du contexte du message. Vous pouvez répondre de façon appropriée à ces questions de différentes façons : Madame Sherwood :
Je suis éditrice de la Grande compagnie de publication Inc. Je prenais
place aux côtés de votre époux sur un vol de United Airlines la semaine
dernière et il m’a mentionné que vous Ou :
Ou,
encore : Certaines de mes bonnes amies ont récemment reçu des courriels de mon cousin pour la première fois. Malheureusement, le message au complet n’est pas arrivé à destination. Ils ont reçu la partie de message suivante : Chers Rich et Chris : Je vous ai rencontrés au mariage de Jim et Ducky. Puisque mon cousin a indiqué immédiatement le contexte dans lequel il a rencontré Rich et Chris, cela leur a suffi pour qu’ils sachent qu’il s’agit de quelqu’un qui les intéresse. Ils lui ont répondu et ils communiquent maintenant régulièrement les uns avec les autres. Signatures Plusieurs
programmes de courrier électronique vous permettent d’établir une
signature par défaut, que vous pouvez inclure à la fin de chaque message.
Plusieurs personnes utilisent ces signatures comme moyen pratique
de donner leur nom et d’indiquer d’autres façons d’entrer en contact
avec elles. Par exemple : Louise Tremblay Il me semble absurde de fournir autant d’information après la signature d’un si court message. Je crois que la majorité de cette information est inutile. Si la personne a reçu ce courriel de votre part, elle peut répondre par courrier électronique et n’a donc pas besoin de votre numéro de télécopieur ou de votre adresse. (Si elle doit vous envoyer une télécopie ou un colis, elle peut par la suite vous demander de l’information sur votre adresse.) La destinataire possède déjà une adresse électronique qui figure dans le message que vous avez envoyé et vous n’êtes pas tenue de lui donner votre autre adresse électronique. Il est tout à fait raisonnable de donner votre nom, plus particulièrement dans les cas suivants : * Si vos courriels n’incluent pas votre nom au complet sur la ligne De. (Envoyez‑vous un courriel pour voir si votre nom y figure ou non.) * Si le nom sur la ligne De ne correspond pas au nom que vous utilisez actuellement. (Catherine peut effectivement utiliser Catou, mais sa compagnie peut insister qu’elle utilise son nom complet comme nom de courrier électronique.) * Si le compte de courrier électronique est un compte partagé par plusieurs personnes. (Par exemple, mon époux et moi possédons un compte de courrier électronique conjoint.) Il est également souhaitable d’indiquer votre numéro de téléphone - si cela ne vous ennuie pas de vous faire déranger par un appel téléphonique. Il est plus facile de transmettre des émotions au téléphone et certaines personnes préfèrent ce médium au courrier électronique dans toutes les situations. S’il s’agit d’un message d’affaires, il peut être approprié d’inclure le nom de la compagnie - même si le message s’adresse à quelqu’un d’autre qui travaille dans la même compagnie. Un élément absent de la signature de Louise Tremblay ci‑dessus et que j’aimerais inclure est le titre de son poste. Est‑elle la vice‑présidente des ventes ou une responsable de l’expédition? Cette information peut avoir plus d’influence sur la destinataire que n’importe quelle autre information. Je réécrirais donc la signature ci‑dessus comme suit : Louise Tremblay Cette
signature demeure tout de même trop formelle pour un simple rendez‑vous
de déjeuner, mais il n’est pas toujours évident de savoir s’il faut
ou non inclure une signature. Après avoir créé une signature à joindre automatiquement à ses courriels, il arrive souvent que l’on n’y pense plus. (Après tout, votre logiciel de courrier électronique peut ne pas l’afficher, ou cette opération peut devenir à ce point routinière que vous ne vous y attarderez jamais plus.) Donc, chaque fois qu’un élément d’information de contact change, vous devez réviser votre signature pour vous assurer qu’elle demeure à jour. De plus, si vous utilisez des éléments décoratifs, changez‑les de temps à autre. Une farce n’est pas aussi drôle la cinquantième fois qu’une de vos collègues en prend connaissance. Enfin, il existe une bonne façon de faire savoir à votre correspondante que tout le message lui a été transmis de façon appropriée. Ce médium n’inclut pas de langage corporel pour indiquer que vous avez « fini de parler » et, malheureusement, il arrive parfois que les transmissions de courrier électronique soient interrompues. Séparateurs ----------------------------------------------------------------- Ces éléments sont très agréables pour les personnes voyantes, mais imaginez ce que cela peut représenter pour des handicapées visuelles dont l’ordinateur lit le courrier : « tiret tiret tiret tiret tiret tiret… » Résumé Il est difficile de rédiger des salutations de façon adéquate, plus particulièrement entre les cultures et les langues. Aux États‑Unis, vous pouvez vous permettre de ne pas trop vous soucier des formalités; toutefois, même dans ce pays, vous devez prendre soin de ne pas trop présumer de l’identité de vos correspondantes ou de ne pas utiliser de mots de nature sensible.
Courrier électronique - Guide de la novice - Ton Guide
de la novice - Courrier électronique efficace - Ton L’émotion est ce qu’il y a le plus difficile à communiquer dans un courriel. Les gens adoptent souvent une attitude inconfortable en tapant exactement ce qu’ils diraient verbalement. Malheureusement, il est facile de mal interpréter leur intention en l’absence d’intonation vocale dénotant leur émotion. Bien qu’un texte ne vous permette pas d’élever ou d’abaisser la voix, de parler plus ou moins fort pour accentuer votre message, il existe des moyens de transmettre une émotion ou une inflexion vocale avec lesquels vous pouvez expérimenter. Pour accentuer légèrement Si vous désirez mettre légèrement l’accent sur un sujet donné, vous pouvez placer la phrase ou le mot entre astérisques. C’est l’équivalent moral des italiques dans un document papier. Au lieu d’écrire : J’ai dit que j’étais pour y aller jeudi dernier. Écrivez
plutôt : Ou :
Vous
choisirez l’un ou l’autre des exemples ci‑dessus selon que vous
voulez mettre l’accent sur l’engagement que vous avez pris ou sur
le fait que vous n’avez pas voulu dire mercredi. (Il serait encore
mieux de restructurer la phrase pour en supprimer toute ambiguïté.) Robert
a peut‑être mentionné que vous ne devriez jamais tourner la
manette plus loin que la valeur J’ai tendance à utiliser des majuscules au début des mots pour désigner les éléments qui font d’une certaine façon appel à un dogme ou à de la révérence. Cela est probablement un trait culturel qui me vient des majuscules utilisées dans la bible anglaise. Il se peut que cette approche ne se prête pas à d’autres langues ou cultures. Pour accentuer fortement Si
vous désirez mettre fortement l’accent sur une partie du message,
tapez les mots au complet en majuscules et tapez quelques points d’exclamation
supplémentaires. Plutôt que d’écrire : Non,
si vous tournez la manette jusqu’à onze, les moteurs Écrivez
plutôt : NON!!!!
Si vous tournez la manette jusqu’à onze, les moteurs Rappelez-vous que vous ne devez pas abuser des majuscules. Tout comme la perte de la vue peut accroître la sensibilité de l’ouïe, le manque d’indices émotionnels dans un courriel rend les gens hypersensibles aux quelques indices que vous pouvez y introduire. Ainsi, l’utilisation de majuscules laisse croire que vous criez votre message. Il est totalement inapproprié d’utiliser des majuscules dans une situation où vous vous sentez calme. Évitez d’écrire ce qui suit : HÉ!
JE VEUX JUSTE SAVOIR OÙ VOUS EN ÊTES Les
gens qui liront ce message sourcilleront. Si
vous désirez réellement mettre l’accent sur un aspect de votre message,
vous pouvez littéralement perdre les pédales et écrire : Équivalents de la sourdine En personne, il y a plusieurs façons que vous pouvez utiliser pour indiquer qu’une communication est privée et ne doit pas être répétée. Vous pouvez baisser le ton, regarder à gauche et à droite des yeux ou de la tête, et vous vous pencher vers votre interlocutrice. Ces attitudes peuvent évidemment empêcher quiconque d’entendre ce que vous dites; elles sont à ce point innées que nous les utilisons même s’il n’y a personne à proximité. Malheureusement, parler à voix basse et bouger le corps d’une certaine manière sont des attitudes difficiles à transmettre dans un courriel. Parfois, j’écris ce que je pense réellement puis je reformule une version plus épurée : Ma
patronne a été congédiée (je veux dire a démissionné) aujourd’hui;
cela (est Une
de mes amies utilise des doubles parenthèses pour indiquer une « voix
intérieure », ce que l’on appelle au théâtre un « a parte » : Parfois,
pour indiquer un passage à « voix basse », je tape le texte
sans aucune majuscule :
Je dois vous avertir toutefois qu’une minorité de personnes n’aiment pas les raccourcis dont je viens de parler. Elles font valoir que si Victor Hugo pouvait transmettre des émotions sans recourir à de tels artifices, nous devrions alors pouvoir y arriver. Malheureusement, je ne suis pas un auteur de la trempe de Victor Hugo et je ne possède pas un vocabulaire aussi élaboré pour donner à mon texte un ton aussi clair que lui pouvait le faire. Je crois qu’il y a un plus grand danger de choquer ou d’offenser quelqu’un en n’utilisant pas ces raccourcis que de l’ennuyer en les utilisant.
Guide
de la novice - Courrier électronique efficace - Disposition Les
mots à l’écran ont une apparence différente de celle qu’ils ont sur
papier et, habituellement, les gens trouvent plus difficile de lire
du texte à l’écran. (J’en connais plusieurs qui vont même jusqu’à
imprimer leur courriel pour le lire.) La résolution de l’écran n’est
pas aussi bonne que ce que permet le papier, l’écran peut parfois
scintiller, les caractères peuvent être plus petits, et (ou) la police
utilisée peut être tout simplement horrible. Le logiciel lecteur de
courrier électronique de votre destinataire peut également imposer
certaines contraintes de formatage et il peut ne pas avoir les mêmes
capacités que votre propre logiciel. Raccourcir les paragraphes La plupart du temps, les destinataires lisent les courriels dans une fenêtre de document dotée de barres de défilement. Bien que ces barres soient utiles, elles empêchent une bonne perception visuelle des longs paragraphes. Songez à créer des paragraphes de quelques phrases seulement. Longueur des lignes Certains logiciels de lecture de courrier électronique n’effectuent pas automatiquement de retour à la ligne (ajustement des mots sur la ligne appropriée). Ainsi, si votre logiciel et celui de votre correspondante sont différents et qu’ils n’effectuent pas de retour de la même manière, votre correspondante devra composer avec le message suivant : [imaginez cette phrase sur une seule LONGUE ligne affichée à l’écran, sans retour] J’ai terminé la cotation de prix du sous‑ensemble Cobra; dès qu’une décision sera prise concernant la sélection du machintruc, je serai prête à procéder. As‑tu communiqué avec les responsables des aspects thermiques pour savoir s’ils sont d’accord pour utiliser un machintruc pour gaucher ou s’ils désirent attendre et mettre d’abord à l’essai un machintruc pour droitier? De plus, le codage par « caractères entre guillemets » contribue aux problèmes de longueur de ligne. Si une ligne compte plus de 76 caractères, elle est scindée après le 75e caractère et se termine par un signe d’égalité. Les gens dont le logiciel est en mesure de traiter le codage de tels caractères reconstruiront probablement les lignes de façon automatique, alors que les autres devront lire des messages peu attrayants, tel celui‑ci : J’ai
terminé la cotation de prix du sous‑ensemble Cobra; dès qu’une= Il y a même quelques lecteurs de courrier électronique qui effectuent des troncations au‑delà du quatre‑vingtième caractère. Voilà qui n’est pas une façon de se faire des amies et d’influencer les gens. Vous devez faire le maximum pour que vos lignes comptent moins de soixante‑dix caractères. Pourquoi soixante‑dix et non pas soixante‑seize? Parce que vous devez laisser de l’espace pour les retraits ou les guillemets que vos correspondantes voudront insérer si elles ont besoin de citer des parties de votre message dans leurs réponses. Prose corsée Combien de fois vous a‑t‑on demandé à l’école de rédiger une dissertation de 20 pages? Probablement souvent et vous avez été pénalisée pour avoir rédigé un texte comprimé. Cette expérience peut être utile dans le cas des courriels. Rédigez des messages courts. Si votre destinataire désire davantage d’information, elle peut vous le demander. (Remarquez également que certaines de vos correspondantes sont peut‑être facturées au kilo‑octet et (ou) qu’elles ont une quantité d’espace disque limitée pour leurs courriels!) Si vous envoyez un rapport à plusieurs personnes, vous devrez alors inclure le plus de détails possibles dans le courriel afin que tous les membres de la liste de diffusion ne vous inondent pas de questions. (Vous devez également vous demander si toutes les personnes ont vraiment besoin de figurer dans la liste.) Moins il y a de personnes dans la liste des destinataires, plus le message doit être court. Les livres qui s’adressent à des milliers de personnes contiennent des milliers de mots. Les discours prononcés devant de vastes auditoires contiennent des milliers de mots. Par contre, lors d’une soirée, vous cessez d’écouter dès que quelqu’un prononce plus de cent mots. J’essaie de m’en tenir à une seule « page » pour l’ensemble de mon message. Dans la plupart des cas, cela signifie vingt‑cinq lignes de texte. (Et, en passant, cela signifie que le présent document est trop, BEAUCOUP trop long pour être envoyé comme courriel!) Résumé
Guide
de la novice - Courrier électronique efficace - Résumé Voici les conseils que j’ai à vous donner pour adopter un bon style de rédaction de courriel : 1. Donnez un contexte adéquat à votre public cible : *
Utilisez des lignes d’objet significatives 2. Soyez consciente de la disposition. Tenez-vous en : *
À de courts paragraphes 3. Trouvez des mécanismes pour rendre la gestuelle et le ton : *
Binettes 4. Soyez consciente des indices que les gens utiliseront pour se faire une idée de qui vous êtes : *
Nom Ces
suggestions, je l’espère, vous seront utiles au moment où vous entreprendrez
votre carrière
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